«I nostri dipendenti guadagnano molto di più rispetto a quanto è stabilito dalla contrattazione nazionale. Per noi il costo del lavoro è indubbiamente più alto, se paragonato a qualsiasi altra azienda del settore. In questa scelta però non c’è alcuna propensione buonista. In realtà, paghiamo di più, ma si tratta di un investimento sul nostro capitale umano. A fine anno, infatti, i risultati globali ci premiano». A parlare così è Leonardo Rizzetto, amministratore di una delle società del gruppo Cima Impianti, società con sede a Treviso, che si occupa della fornitura di ascensori per i settori residenziale e alberghiero e di elevatori per l’industria. Il gruppo Cima Impianti è l’evoluzione di un’azienda artigiana, nata trent’anni fa, dallo spirito imprenditoriale del suo fondatore Concezio De Dominicis, tuttora amministratore, nel settore da più di cinquant’anni. Il mercato, inizialmente circoscritto al Veneto, oggi si è allargato al Triveneto e in altre regioni dell’Italia settentrionale, giungendo in tutto il paese e all’estero.
Come moltissime aziende del Nordest, dopo gli anni del boom, la crisi ha rischiato di azzerare molte professionalità ed esperienze. Nell’ultimo decennio il modo di fare impresa si è totalmente modificato. La tecnologia, la competizione internazionale e la concorrenza “esotica”, sono diventati tutti nuovi elementi da considerare. Norme e direttive sempre più numerose hanno iniziato a complicare il lavoro.
Finché, racconta Rizzetto , «è giunto in soccorso delle imprese il “Sistema di Qualità”. Per molti aspetti, questa nuova cultura si è rivelata utile e, senza dubbio, ancora continua ad esserlo. Manuali, procedure, istruzioni, formazione, hanno contribuito ad arricchire culturalmente le imprese, ad ogni livello occupazionale. Riduzione degli sprechi, controlli e valutazioni su ogni singolo processo di lavoro. Novità fantastica. Ma nelle piccole realtà imprenditoriali, come la nostra, ci si guarda negli occhi tutti i giorni e non è stato difficile accorgersi che l’entusiasmo dei dipendenti stava scemando giorno dopo giorno. Anche in questo caso non si è trattato di buoni sentimenti, bastava guardare i dati a disposizione per capire che qualcosa non funzionava come preannunciato. Ebbene, la vera risorsa dell’impresa, che è il lavoratore, con il suo attaccamento, la sua creatività, ben presto si affievolisce se tutto si riduce ad una serie di procedure. Se basta un manuale perché tutti possano fare allo stesso modo, dove sta il valore aggiunto soggettivo? Invertire la tendenza era una questione di convenienza aziendale».
Così Cima Impianti ha iniziato ad investire su ogni singolo dipendente, gratificando ognuno non solo sull’aspetto economico, ma garantendo a tutti i lavoratori quello spazio di autonomia, ovviamente entro i limiti consentiti dalle responsabilità oggettive e nel rispetto delle norme e delle regole del lavoro, che alimenta il sentimento di libertà di ognuno e scatena quella naturale felicità individuale che si tramuta in motivazione lavorativa. «Quando il settore della manutenzione e delle riparazioni è iniziato a diventare un segmento importante della nostra azienda», spiega il fondatore De Dominicis, «abbiamo riscontrato vantaggi enormi da questa impostazione. In primo luogo per la dedizione dei dipendenti ad adoperarsi oltre misura alla risoluzione dei problemi di un guasto, spesso con reciproci scambi ed aiuti fra colleghi, ma ancor più nell’approccio con i clienti, la comprensione dei loro disagi e la conseguente passione nell’applicazione. Proprio in questo frangente il dipendente valorizzato e motivato diviene veicolo di promozione e sviluppo dell’impresa, contribuendo alla crescita del fatturato perché propenso a dare indicazioni al cliente e quindi fautore di attività, che, riconosciute in termine di premio, mantengono costantemente in azione  il volano». Quelle di Cima Impianti non sono teorie o princìpi di carattere generale, ma fatti che si possono raccontare anche attraverso singoli episodi quotidiani.

La motivazione di Stefano
Come quello che ha visto protagonista proprio lo stesso amministratore delegato, Leonardo Rizzetto, un cliente e Stefano, dipendente dell’azienda. Motivazione: la riparazione di un ascensore. Una mattina, un cliente particolarmente indiscreto ha lasciato un messaggio nella segreteria telefonica dell’azienda. Il tono era alquanto seccato: «Questo ascensore è sempre fermo! Bisogna intervenire radicalmente. O lo fate voi, o lo faccio io! Così non è possibile andare avanti. Aspetto immediatamente il responsabile dell’azienda. E nel frattempo non pago più nulla».
Rizzetto, sicuro di dover affrontare una discussione animata, ha fatto passare qualche ora e poi si è presentato a casa del cliente. A quel punto però la sorpresa è stata totale. Al posto di una persona infuriata si è trovato al cospetto un uomo dai toni gentili e concilianti. «Si accomodi, il suo tecnico mi ha spiegato il problema, facciamo il lavoro suggerito. Se occorre le preparo immediatamente un acconto». Che cosa era accaduto? Un fatto molto semplice. Stefano aveva ascoltato in anteprima la segreteria e autonomamente aveva deciso di risolvere il problema.  «Quando sono rientrato in azienda – racconta Rizzetto – ho chiesto lumi al mio collaboratore e lui, con naturalezza, ha risposto: “So bene quante difficoltà devi sopportare ogni giorno e quindi ho deciso, visto che dovevo recarmi dal cliente per riparare l’ascensore, che potevo parlarci direttamente io”. Una procedura automatica avrebbe prodotto un simile risultato? Assolutamente no. Mi è capitato innumerevoli volte di recarmi presso clienti verso i quali nutrivo una sorta di imbarazzo per quanto dovevo riferire, per scoprire poi che un mio collaboratore era già intervenuto, spiegando perfettamente la situazione, facilitando così il mio lavoro».
Oggi il gruppo Cima Impianti annovera più di 3.400 clienti, occupando una cinquantina di addetti, con la capacità operativa e gestionale di una grossa azienda, mantenendo però l’intraprendenza e la flessibilità dell’azienda artigianale. Il segreto del successo? Non certo i sistemi “formali” che stabiliscono prassi e procedure. La risposta sta tutta dentro quell’antico concetto che mette la persona al centro e prima di qualsiasi teoria.